Της Αλεξάνδρας Παπαδημητρίου
Τις κρίσιμες παραμέτρους για τη διαμόρφωση της αγοράς ηλεκτρονικού εμπορίου σήμερα ανέδειξε η Έρευνα Ηλεκτρονικού Εμπορίου 2025 που παρουσιάστηκε από τον Ελληνικό Σύνδεσμο Ηλεκτρονικού Εμπορίου (GR.EC.A) και το Εργαστήριο Ηλεκτρονικού Επιχειρείν (ELTRUN) του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών, υπό την αιγίδα της eQuality NGO.
Με το δεδομένο πως τα τελευταία διαθέσιμα στοιχεία από εντίστοιχη έρευνα είχε πραγματοποιηθεί το 2017, τα ευρήματα αποδείχθηκαν σημαντικά για τους επαγγελματίες του κλάδου, αναδεικνύοντας τη σημασία του διαχωρισμού που γίνεται στην καταναλωτική βάση, σε γενικό πληθυσμό και σε ώριμους χρήστες. Οι δύο αυτές υποομάδες κινούνται με διαφορετικά κίνητρα και επιθυμίες, λειτουργούν διαφορετικά, ωστόσο κάνουν τις αγορές τους από τα ίδια σημεία προσφοράς.
Η καταναλωτική βάση έχει αλλάξει πλέον δραματικά, από τη μια με την είσοδο νεότερων γενεών στην αγορά και από την άλλη με γεγονότα όπως η πανδημία και τα δύο lockdown που μεταμόρφωσαν -ενίοτε εξ ανάγκης- και τη ζήτηση και την προσφορά.
«Η αγορά ηλεκτρονικού εμπορίου διακρίνεται από τρεις πυλώνες: ο πρώτος αφορά τη συμπεριφορά του χρήστη (όχι του καταναλωτή) στο ίντερνετ, ο δεύτερος τον καταναλωτή και ο τρίτος αφορά το κομμάτι της επικοινωνίας, το μέσο δηλαδή που χρησιμοποιεί ο χρήστης», εξήγησε η Κατερίνα Φραϊδάκη, πρόεδρος της GRECA, μιλώντας σε δημοσιογράφους στο Athens Plaza Hotel.
Τι αγοράζουν οι Έλληνες
Τα στοιχεία που είχαν δει το φως της δημοσιότητας το 2017 περιέγραφαν μια αγορά στην οποία είχαν πρόσβαση μυημένοι χρήστες του διαδικτύου, περίπου το 45-46%.
Εφτά χρόνια αργότερα, το 65,6% χρησιμοποιούν το ίντερνετ για 2-3 ώρες ή και περισσότερο την ημέρα (πέρα ή παράλληλα από το 8ωρο εργασίας του). Πού χρησιμοποιείται αυτός ο χρόνος; «Εκτός από τα email, σε chat & instant messaging, σε χρηματικές συναλλαγές και e-banking (74% σήμερα ενώ το 2017 το ποσοστό ήταν 40%) και φυσικά οι αγορές προϊόντων και υπηρεσιών σε ποσοστό 74%», πρόσθεσε η κα. Φραϊδάκη.
Αυτό που θέλουν οι καταναλωτές
Κατά κύριο λόγο, η εμπιστοσύνη προηγείται της τιμής. Αυτό σημαίνει πως το 55% των καταναλωτών δηλώνει πως δεν θα αγόραζε από ένα κατάστημα που δεν εμπνέει εμπιστοσύνη, ακόμα και αν είχε χαμηλότερες τιμές. Βασικό στοιχείο είναι οι σαφείς όροι αγοράς, η τηλεφωνική υποστήριξη, η δυνατότητα επιστροφής και φυσικά οι ασφαλείς πληρωμές.
Η εξυπηρέτηση πελάτη γίνεται ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Η άμεση και αποτελεσματική εξυπηρέτηση κατά και μετά την αγορά θεωρείται κρίσιμη από το 65% του κοινού και το 72% των ώριμων χρηστών.
Για να επιτευχθούν όλα αυτά, εφαρμόζουν οι επιχειρήσεις μια συγκροτημένη στρατηγική, που οδηγείται από τους «ώριμους αγοραστές». Πρόκειται για τους ανθρώπους που δαπανά έως και 80% περισσότερα σε online αγορές και επιλέγει με βάση την εμπειρία, την εξυπηρέτηση και την αξιοπιστία — όχι απλώς την προσφορά.
Η price-oriented κατεύθυνση μπαίνει στην άκρη καθώς οι κινήσεις των καταναλωτών δείχνουν πως θέλουν μια omni-channel πραγματικότητα. Ενδεικτικό είναι ότι σύμφωνα με την έρευνα, 8 στους 10 e-shoppers επισκέφθηκαν πρώτα φυσικό κατάστημα πριν την online αγορά, ενώ 7 στους 10 πραγματοποίησαν αγορά σε φυσικό κατάστημα έχοντας πρώτα κάνει online έρευνα. Ο online και ο offline κόσμος δεν ανταγωνίζονται — συνεργάζονται.
Ωστόσο, υποβόσκει παντού μια δυσπιστία για τις αγορές μέσω social media. Παρά το γεγονός ότι σχεδόν οι μισοί καταναλωτές βρίσκουν ενδιαφέροντα προϊόντα μέσω social media, το 62% δεν εμπιστεύεται τις αγορές μέσα από αυτά, επιβεβαιώνοντας την ανάγκη για ασφάλεια και πιστοποίηση.
Προτου, λοιπον, επιχειρησω να επισκευθω ενα ονομαστο, ξακουστο, φημισμενο & δημοφιλες αλλα και ιδιαιτερως value for money, εστιαταριο (τις τσικνας), εις τα Καλυβια της Αττικης, χθες ημερα Κυριακη, ειπα αυτονοητως & ευλογως, να τηλεφωνησω για κρατηση τραπεζιου & reserve, σε αυτο, εκει. Η τηλεφωνικη απαντηση που ελαβα απο τον ιδιοκτητη & εστιατορα στο συγκεκριμενο μαγαζι, ητο, λοιπον, η εξης: “Μπορειτε αγαπητε μου, να μας ερθετε ο,τι ωρα, αλλα και οποτεδηποτε το επιθυμειτε και το θελετε, καθως και να κατσετε και σε οιοδηποτε τραπεζι επιθυμειτε & θελετε (ειτε, δηλαδη, αιθουσα εσωτερικη, ειτε προαυλιο χωρο, ειτε βεραντα, ειτε κηπο, ειτε και αυλη), μιας και δυστυχως το μαγαζι ειναι λιγοτερο και απο μισογεματο (!), για τετοια μερα, Κυριακη, και ως εκ τουτου λοιπον, “βαραμε μυγες” ολοι εδω, εμεις! Πανε αυτες, οι αλλοτε χρυσες εποχες, των κρατησεων και του reserve (δηλαδη) – ελπιζω δε, και ευχομαι, και ουχί και ανεπιστρεπτί, αλλα και συγρονως δε, και απ’ ο,τι ενθυμουμαι και εχω και γραμμενο και εις το τεφτερι μας αγαπητε εσυ, τελευταια κρατηση & reserve στο μαγαζι, την δεχτηκαμε κατα την ημερομηνια 7 Ιουλιου του Σωτηριου Ετους 2019 μ.Χ, ημερα Κυριακη, αλλα και της Αγιας Κυριακης, ημερα κατα την οποια και γιορταζε ο κυριος Κουλης, δηλαδη, την ονομαστικη του, αυτη, εορτη”!!